“59合一”｜绥化“12345”政务服务热线惠企便民

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您?”走进绥化市12345热线话务大厅，几十名话务员在紧张工作中，接线声此起彼伏。

      “我家老人癌症晚期，要从外地回到绥化市北林区，由于疫情原因需要隔离，但患者病情危重需要直接到医院治疗，请帮助协调。”市民王先生向12345政务服务便民热线求助。接到来电后，热线值班班长第一时间联系卫健部门，经努力与多方协调后，向来电市民反馈，可通过发热门诊筛查后进入缓冲病房先行开展治疗，并考虑到患者病情危重，允许1名家属陪护，待核酸结果呈阴性后可进入普通病房治疗。该事情得到及时解决。

      绥化“12345热线”先后整合了12336自然资源违法举报电话、12333人力资源和社会保障服务电话、12315消费者投诉举报电话、12393医疗保障服务热线等政务热线59条，实现了一号通。

      自3月24日绥化12345热线与省平台互联互通以来，该热线平台共接听群众来电32908通，日均接听群众来电1300通以上，接通率达到97%。话务员直接在线答复25898件，直接答复率78.7%。其中:疫情管控政策、交通卡口出行政策等相关问题约占总直接答复的50%以上。热线内容形成工单2093件，办结2046件，办结率达到98%，满意率95.76%。其中:供暖、供水等公共服务类，社保、医保等民生保障类，村务管理、土地承包等农村农业类约占总工单的50%以上。

      此外，绥化“12345热线”还建立了招商引资惠企利民政策主动推送机制，汇聚用地保障、科技创新、减低成本等招商引资政策，整理财税、金融、产业、人才支持等惠企政策相关信息268条，可为来电人解答和推送相关政策信息，并实现向投资者发送首席服务专班、首席服务员信息的手机短信功能。

      今后，绥化市将按照全省一流标准建设功能更加完备的12345政务服务便民热线中心，加强与相关部门协调联动，及时处置企业群众诉求的问题，努力做到“便民无极限、服务零距离”，让企业群众的获得感和满意度不断提升。

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